人事・総務必見！NPSを活用すれば企業成長に大きく貢献できる

こんにちは、＆Fans ライターの小鳥遊です。

「自社の商品・サービスは、顧客からどんな評価をされているのだろう……？」と気になった経験はないでしょうか。その評価を測る指標として注目を集めているのが「NPS」です。「NPS」とはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略称で、顧客ロイヤルティを数値化した指標を表します。

「顧客満足度（CS）」と「顧客ロイヤリティ（NPS）」は似て非なるもので、前者は顧客の商品・サービスへの“満足度”を測る指標であり、後者は顧客の商品・サービスへの“愛着や信頼度”を測る指標です。

企業からの「親しい人に商品・サービスをどの程度お薦めしますか」という質問に対して、顧客が0点（まったくおすすめできない）〜10点（かなりおすすめできる）の中から相応しいと思う点数を回答することでNPSは算出できます。

本記事では、企業がNPSを活用するメリットを解説するとともに、NPS調査を専門業者に相談するメリットや、NPSの活用事例についても詳しく解説していきます。人事・総務担当者はぜひこちらの記事を参考にしてください！

【3分でわかる】NPSを分かりやすく解説！

NPSとはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略称で、顧客ロイヤルティを数値化した指標です。顧客に「親しい人に商品・サービスをどの程度お薦めしますか」と質問し、その回答によって顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのグループに分けます。

0〜6点  ：批判者（まったくおすすめできないと感じている層）
7〜8点  ：中立者（不満はないが、強くおすすめできないと感じている層）
9〜10点：推奨者（かなりおすすめできると感じている層）

推奨者の割合が多いほど、自社の商品・サービスに「愛着や信頼」を抱いている顧客が多いと判断できます。

愛される企業になるために：企業がNPSを活用するメリット4選

顧客から長く愛される企業になるためにはNPSの活用が欠かせません。企業がNPSを活用することで得られるメリット4選を解説します。

①事業の成長に直結する

NPSは事業成長に直結する重要な指標です。推奨者が多い企業ほど、リピート率や顧客単価が高い傾向があります。批判者や中立者を推奨者へと変える施策を実施できれば、NPSの向上だけでなく、事業の成長にも大きく貢献すると言えます。

②商品・サービスの改善に役立つ

NPSを活用すると、商品・サービスの改善に向けてアプローチしやすくなります。NPS測定の際にフリーコメント欄（自由記述欄）を設けると顧客のリアルな声を集められるため、自社の商品・サービスが推奨されている点・されていない点が明確になり、商品・サービスの改善に役立ちます。

③競合他社と比較しやすい

競合他社が公開しているNPSスコアと比較できるため、自社の強みや改善ポイントを把握しやすい点がメリットです。自社のスコアが競合他社に比べて低い場合は、改善に向けて具体的な施策を打つ必要がありますが、高い場合は、顧客にとって愛着や信頼性のある商品・サービスを提供できている証と言えるでしょう。

④新規顧客の獲得につながる

NPSを活用して推奨者の割合を高めると、新規顧客の獲得にもつながります。推奨者は、自社の商品・サービスに愛着や信頼を持っている層のため、良い口コミ・レビューを広めてくれる傾向が高いです。実際に利用した人の声は受け入れられやすいため、広告費をかけずに新規顧客を獲得できる効果が見込めます。

【3STEP】NPSの測定方法｜気をつけるべき点も紹介

NPSは1つの質問で測定できますが、より正確な結果を求める場合はいくつか意識すべきことがあります。ここでは、精度の高い結果を出すためのNPS測定方法を紹介します。

STEP1：具体的な質問を添えてアンケートをとる

NPSは「親しい人に商品・サービスをどの程度お薦めしますか」という質問だけで測定できますが、この質問だけでは正確な回答が得られにくいです。顧客にアンケートをとる際は「推奨シーンをイメージしやすくなる文言」を添えることをおすすめします。

例えば、健康食品を扱う企業がNPSを測定する場合、通常の質問に加えて「1ヶ月後の結婚式に向けて、ダイエットに取り組んでいる友人に」という文言を添えると、リサーチしたい層に向けてダイレクトな質問を投げかけられます。

【業界ごとの推奨シーン例】
●不動産業界：新築マンションを検討している同僚にこの物件をおすすめしたいか
●化粧品業界：乾燥肌の友人にこの化粧品をおすすめしたいか
●ホテル業界：金婚旅行を検討している両親にこのホテルをおすすめしたいか　など

さらに詳しい回答を求める場合は設問を設けても良いでしょう。また、顧客によってはその点数を付けた理由や、商品・サービスの改善点を明記してくれる場合があるため、併せてフリーコメント欄を設けることもおすすめです。

STEP2：アンケート結果からNPSスコアを算出する

STEP1で集計した結果をもとに、顧客を「批判者（0〜6点）」「中立者（7〜8点）」「推奨者（9〜10点）」へと区分します。「推奨者」の割合（%）から「批判者」の割合（%）を引いて出る値が、NPSスコアです。

例えば「推奨者が20％」「中立者が40％」「批判者が40％」の企業の場合「20-40=-20」となり、NPSスコアは「-20％」となります。「推奨者」が多く「批判者」が少ないほど、NPSスコアは高くなるという原理です。

STEP3：NPSスコアを分析して改善に活かす

NPSスコアの高低を気にしすぎる必要はありません。スコアを真摯に受け止めて「どこを」「どのように」改善すれば、顧客ロイヤリティが向上するかを分析することが大切です。フリーコメントや設問の回答を集約して、自社の商品・サービスのどんなところに愛着や信頼感を持たれているか、反対に持たれていないかを探りましょう。その際、競合他社のNPS測定結果と比較すると、自社の強みや改善点がより明確になります。

また、NPSの測定は継続的に行うことが重要です。1回きりでは、改善策が顧客にどのように受け入れられたのかを把握できません。コスト・時間の無駄を最小限にしながら大きな効果を得るために、継続的なNPS測定を習慣化しましょう。

NPS調査は2種類ある？有効な使い分け方を解説

NPS調査には2種類存在するため、実施するタイミングや目的によって使い分けるのが一般的です。それぞれの違いについて詳しく解説します。

①トランザクション調査

トランザクション調査とは、対象となる商品・サービスを利用した“直後”に、顧客の評価を測る方法です。この調査には次のような特徴があります。

• 顧客体験をより正確に把握できる
• 自社の商品・サービスの課題を発見しやすい
• 比較的低コストで実施できる
• 質問数を少なく実施できる　など

商品・サービスを購入した直後に限らず、店舗への来店、Webサイトへアクセスした直後も対象となります。顧客が満足・不満を感じた体験を特定しやすく、改善ポイントを明確にできる調査方法です。

②リレーショナル調査

リレーショナル調査とは、企業やブランドなどに対する“全体的な”評価を測る方法です。この調査には次のような特徴があります。

• 企業やブランド全体に対する推奨度を把握できる
• 全ての顧客体験が調査対象になる
• 中長期的な課題を発見しやすい
• 商品・サービス全体に対する課題を見つけやすい　など

中長期的な顧客ロイヤリティ向上を目指すのであれば、リレーショナル調査の実施がおすすめです。顧客は年間を通じて企業やブランドとの接点を持ちます。その総体として体験を評価するため、調査は年に1〜2回実施すると良いでしょう。

NPSを活用した企業事例を紹介

国内企業のNPS活用事例を2つ紹介します。これらの企業を参考に、ぜひ導入を検討してみてください。

NTTタウンページ株式会社

「デジタルリード*」にNPSを活用することで、顧客接触回数を月110回から2100回へと大幅に増加したことを発表しています。当初は、デジタルリードの契約者を対象にNPS調査を行っていたところ、現在はホームページを公開して6か月が経過した契約者を対象に調査を行っています。

また、調査結果を社内表彰の評価基準に活用していることも発表しており、NPSの活用は社員のモチベーションアップにも大きく寄与することが判断できます。

*デジタルリード：NTTタウンページ株式会社が提供するホームページ制作・運用サービスのこと

参照：https://www.nttcoms.com/service/nps/case/ntt-tp/

株式会社日立ハイテクサイエンス

顧客満足度調査をNPS調査に切り替えたことで、経営幹部や社員の行動変革を促進したと発表しています。経営幹部が自社にとって重要な取り組みだと注目してくれたり、NPSの測定結果をどのように受け止めたかを話し合うワーキング活動が立ち上がったり、NPSの活用によって会社全体の機運醸成に貢献していることが判断できます。

参照：https://www.nttcoms.com/service/nps/case/hhs/

NPSスコアの向上に悩んだら「rayout」に相談を！

自社でNPS調査を行った後「どのようにNPSスコアを向上させればよいのか」と悩む企業は多いのではないでしょうか。rayoutでは、NPSスコアの向上にむけたPR施策の提案が可能です。ビジネスプロデューサー、PRチーム、クリエイティブチームのサポートのもと、動画制作やTVCM出稿、イベントなど、企業の特性や課題に合わせたPR施策をご提案します。

PR施策事例1：株式会社ビックカメラ様

ビックカメラ千葉駅前店のオープンに際し、周辺住民への魅力的なプロモーションを実施しました。

【課題】
ビックカメラ千葉駅前店のオープンに際し、地域住民や千葉駅の利用者に対してワクワクしてもらい、ファミリー層を誘致できる施策を実施したい。

【実施内容】
宇宙から千葉駅に店舗が襲来するというフルCGのダイナミックな広告を提案。また、千葉駅前店ならではの歌詞の作成・楽曲収録も担当。家電やおもちゃ、自転車など、何でも揃っている点を強調してファミリー層の誘致を図った。

参照：https://rayout-inc.com/project/3CyKql9y/

PR施策事例2：株式会社シーボン様

企業認知だけでなく”想い”を投資家や求職者へ伝えるプロジェクトを実施しました。

【課題】
「株式会社シーボン」という企業認知はあるが、研究開発について熱意・こだわりを持っている事実を投資家や求職者に伝えきれていない。

【実施内容】
研究開発の動画を制作。映像全体の空気感が軽くならないようなBGM選定、インサート・インタビュー撮影を一貫して実施した。

参照：https://rayout-inc.com/project/KSrZL4Py/

rayoutでは「どうしたらNPSスコアが向上するか？」を徹底的に分析し、有効なPR施策の提案から実施までサポートします。NPSスコアの向上にむけてPR施策を検討している企業様はお気軽にご相談ください！

まとめ：NPSを活用して「愛される企業」を目指そう

NPSは顧客ロイヤリティ向上に役立つだけでなく、企業成長のためにも欠かせない指標です。調査をかける対象やタイミングによって調査方法も異なるため、企業が叶えたい未来をしっかり擦り合わせた上でNPS調査を行うと、高い効果が期待できます。

その中で「NPS調査の結果をどのように活かしたら良いか分からない……」「NPSスコアが低いから少しでも向上させたい……」と悩んだ際は、是非rayoutにご相談ください。

rayoutではNPSスコアを向上させるために有効なPR施策の提案が可能です。「どうしたらNPSスコアが向上するか」を徹底的に分析した上で、動画制作やTVCM出稿、イベントなど、幅広い方法でサポートいたします。顧客から「愛される企業」を目指すために、NPSの導入と有効的なPR施策の実施を検討してみてはいかがでしょうか。

……

＆Fans を運営する rayout 株式会社ではPR施策に限らず組織運営・整備のお手伝いをしています。何からはじめたらいいかわからない、方針を決めるにあたってアドバイスがほしい…など、さまざまなお悩みを解消いたします。ぜひお気軽にご相談ください。